応答率

応答率とは

応答率とは、コールセンターにかかってきた電話（着信呼）のうち、オペレーターが実際に応答できた割合を示す指標だ。インバウンド（受電）業務の代表的なサービスレベル指標で、「かかってきた電話を取りこぼしていないか」を測る。

応答率（%）＝ 応答呼数 ÷ 着信呼数 × 100

応答できなかった呼、つまり相手が待ちきれずに切った電話は放棄呼と呼ばれ、応答率と放棄率は表裏の関係になる（IVRで完結した呼や話中の扱いはセンターごとに異なる）。100件着信して92件に応答できれば応答率92%、残り8件が放棄呼だ。

応答率が下がる原因は、入電の集中に対してオペレーターが足りない、稼働率が高すぎて待機の余裕がない、1件あたりの通話や後処理が長い、などが典型になる。

アウトバウンドで「応答率」と言う場合

テレアポやアウトバウンドの現場でも「応答率」という言葉が使われることがあるが、意味が変わる。この場合は「発信した電話のうち相手が出た割合」、つまり発信側から見た応答の率を指している。

ここで注意したいのが、コンタクト率（接続率）との違いだ。

アウトバウンドの「応答率」は受付が出ただけでも分子に入るが、コンタクト率は担当者本人と話せた件数だけを数える。KPI設計の記事では、前者にあたる「相手が電話に出た数÷架電数」を接続率、そこから「担当者に繋がった数÷接続数」を受付突破率として分けて追っている。同じチーム内で「応答率」「接続率」「コンタクト率」を混ぜて使うと、報告の数字が比べられなくなる。どの語がどの母数・分子を指すかを、KPIダッシュボードの定義欄に書いておくのが確実だ。

アウトバウンドで相手が出る率を上げるには

相手が出るかどうかは、トーク以前の要因で決まる。繋がり率を上げる方法の記事は、発信番号の種類が大きく効くとしている。同じリストでも050番号より市外局番や携帯番号のほうが出てもらいやすく、番号を変えるだけで2倍近い差が出ることもある。ほかにリストの鮮度（現アナの除外）、架電の時間帯、不在時の再架電のずらし方が要因になる。

インバウンドの応答率は人員配置とシフトの問題、アウトバウンドの「出てもらえる率」はリスト・番号・時間帯の問題——同じ言葉でも改善の方向がまったく違う。テレアポのKPIに組み込むときは、どちらの意味で使うかを先に決めておく。