稼働率・着座率

稼働率・着座率とは

稼働率と着座率は、コールセンターでオペレーター1人の時間がどれだけ電話業務に使われたかを測る指標だ。どちらも「時間の使われ方」を見る点で共通するが、分母と分子が違う。

• 着座率：勤務（シフト）時間のうち、電話対応の席に就いていた——システムにログインして受電・発信できる状態だった——時間の割合
• 稼働率（オキュパンシー）：着座していた時間のうち、実際に通話・保留・後処理に使われた時間の割合。残りは着信や発信を待っている待機時間になる

つまり着座率は「席にいたか」、稼働率は「席にいる間どれだけ働いていたか」を表す。

計算式

一般的な定義の一例を示す。会社やシステムによって用語の割り当てが逆であったり、休憩・研修の扱いが違ったりするので、自社の定義を先に確認したい。

着座率（%）＝ 着座（ログイン）時間 ÷ 勤務時間 × 100

稼働率（%）＝（通話時間＋保留時間＋後処理時間）÷ 着座時間 × 100

たとえば8時間勤務のうち休憩・研修・会議を除いた着座時間が6時間なら着座率は75%。その6時間のうち通話と後処理の合計が4.5時間なら稼働率は75%になる。後処理（ACW）や平均通話時間（ATT）は、この計算に使う要素そのものだ。

読み方と注意点

稼働率は高ければよいという指標ではない。100%に近づくほどオペレーターに休む間がなくなり、応対品質が落ちる。目安の数値は業種・受電か発信か・在宅か拠点かで幅が大きく、ここで断定できるものではない。自センターの過去の実績と、応対品質や応答率の推移を並べて、適正な範囲を自分たちで決めるのが現実的だ。

テレアポチームでの使い方

アウトバウンド中心のテレアポチームでは、稼働率・着座率をそのまま追うことは少ない。代わりに架電数・コンタクト率・アポ率の連鎖（テレアポのKPI）を見るのが一般的だ。ただし考え方は応用できる。1日の架電数の記事は、BtoBで1件の通話が平均2〜3分、処理時間を1分として1時間15〜20件、実稼働5〜6時間で75〜100件と計算している。この「実稼働時間」が着座時間にあたり、KPI設計の記事が言う「実質的な通話時間は1日3〜4時間がMAXで、残りは結果入力・リスト確認・休憩に消える」は稼働率の話そのものだ。架電数が伸びないとき、原因が「席にいる時間」なのか「席にいる間の作業の内訳」なのかを分けて見ると、打ち手が変わる。