後処理時間（ACW）

後処理時間（ACW）とは

後処理時間（ACW：After Call Work）とは、通話を終えてから次の発信に移るまでに行う作業の時間だ。架電結果のステータス入力、温度感の記録、メモ、次回アクションの登録などが含まれる。コールセンターでは「ラップアップ」とも呼ばれ、着信側では応対品質と処理能力の両方に関わる指標として管理される。

架電数との関係

テレアポの1件あたりの処理時間は「通話時間＋後処理時間」で決まる。BtoBで通話が平均2〜3分、不在やガチャ切りを含めた処理を1分とみると、1時間に15〜20件のペースになる。ここで後処理が膨らむと、その分だけ架電に使える時間が削られる。

実際、通話が終わるたびにExcelを開いて日時・相手・結果・メモを打ち込む運用では、1件あたり2〜3分のロスになる。1日80件なら、それだけで2〜4時間が事務作業に消える計算だ。逆に1件30秒の入力が5秒になれば、それだけで40分以上が架電に戻り、月20営業日なら十数時間になる。後処理時間を減らすことは、ノルマを上げずに架電数を増やすことと同じ意味を持つ。

後処理時間を減らす3つの考え方

1. 入力項目を絞る：架電1件に本当に要るのは、架電結果（選択式）・温度感・次回アクションの日付・ひとことメモ程度。業種や規模といった属性はリスト取込時に持たせ、架電のたびに打ち込まない
2. 人が打たない項目を増やす：架電日時・担当者・その日の件数はSFAやCTIが自動で記録できる
3. ワンクリックで記録して即時に済ませる：通話直後に結果ボタンを1つ押せば1件分の記録が完了する状態にする。「あとでまとめて入力」は記憶が薄れて精度が落ちる

注意点

後処理時間をゼロに近づけること自体が目的ではない。記録が薄くなれば再コールや追客の判断材料が消え、同じ会社に別のメンバーがかける事故が起きる。目安は「架電→結果選択→次の番号」のサイクルを1件30秒以内で回せる設計だ。平均通話時間（ATT）と合わせて1件あたりの処理時間を把握し、KPIの架電数と整合させる。

入力設計の具体例はSFAの入力負担を減らす、架電数との関係はテレアポは1日何件、記録の即時反映はリスト管理の鉄則を参照。