平均通話時間（ATT）

平均通話時間（ATT）とは

平均通話時間（ATT：Average Talk Time）とは、通話1件あたりの平均時間を示す指標だ。コールセンターでは着信1件の応対にかかる時間の管理に使われ、テレアポでは担当者と話せた通話の長さの平均として、トークの質を読む補助指標になる。

計算式

平均通話時間 ＝ 通話時間の合計 ÷ 通話件数

分母に何を入れるかで数値は大きく変わる。不在・話中・ガチャ切りまで含めた発信件数で割れば短くなり、担当者と会話できた件数で割れば長くなる。テレアポでは後者、つまりコンタクト率の分子になる「会話できた件数」を分母にするのが実務上わかりやすい。CTIやソフトフォンで発信していれば、通話ごとの秒数は自動で記録される。

アウトバウンドでの読み方——長い＝良いとは限らない

着信対応では「短いほど効率的」と読めるが、テレアポでは一方向に読めない。

• 30秒以下：受付で止まっている可能性が高い。担当者まで届いていない
• 2〜3分：アポが取れるトークの平均通話時間として、この帯を挙げるデータもある
• 5分以上：話が脱線しているか、クロージングできずに長引いている可能性がある

もう一つの読み方は架電数との関係だ。BtoBで1件の通話が平均2〜3分、不在やガチャ切りを含めた処理時間を1分とすると、1時間に15〜20件のペースになる。通話時間が伸びれば1日の架電数は落ちる。だからこそ「ATTが長い＝丁寧」ではなく、その通話がアポ率に結びついているかとセットで見る必要がある。

KPIに入れるときの注意

平均通話時間は、架電数・接続率・アポ率と並べて追える指標の一つだが、全部を追うと現場は数字に追われて疲弊する。階層ごとに注力KPIを1つに絞り、通話時間は「短すぎる人・長すぎる人を見つける」ための補助として使うのが現実的だ。通話後の入力時間である後処理時間（ACW）と合わせると、1件あたりの処理時間の全体が見える。

架電数の目安は1日何件が現実的か、KPIの組み立てはテレアポKPI設計、通話時間を含めた改善の見方はデータドリブンなテレアポ改善を参照。