放棄呼

放棄呼とは

放棄呼（ほうきこ）とは、コールセンターにかかってきた電話のうち、オペレーターにつながる前に発信者が切ってしまった呼（コール）のことだ。英語ではアバンダンコール（abandoned call）と呼ぶ。着信を待ち行列に入れて振り分けるACDやIVRの処理中に、待ちきれずに切られたものが該当する。

放棄呼率の計算式

放棄呼率（%）＝ 放棄呼数 ÷ 着信数 × 100

着信側の応答率と裏表の関係にあり、放棄呼率が高いほど「電話をかけたのに出てもらえなかった」相手が多いことを意味する。原因は待ち時間の長さ、席数の不足、IVRの案内が長すぎることなど、受電体制の側にある。

分母と分子の定義はチームごとに揃えておく必要がある。IVRの操作中に切った呼を含めるか、数秒で切れた明らかな誤発信を除くかで数値が変わるからだ。ACDを備えたシステムなら、待ち時間と放棄のタイミングが自動で記録される。

テレアポの「途中で切られた」とは別物

アウトバウンドのテレアポでも「相手が切った」場面は多いが、これは放棄呼とは意味が違う。

放棄呼は「待たせた側の問題」、ガチャ切りは「話の入りの問題」で、改善する場所がまったく異なる。なお、自動発信で相手につないだのに担当者が空いておらず切れてしまった呼を放棄呼と呼ぶこともあり、こちらは発信側の設定の問題になる。

テレアポチームに必要か

発信中心のチームでは放棄呼率を追う必要はほぼない。追うべきなのは、折り返しの着信や問い合わせ電話を受ける比率が高いチームだ。CTIのレポート機能には架電数・通話時間・応答率などをリアルタイム集計するものがあり、受電と架電の両方を扱う製品も存在する。自社の電話業務がどちら寄りかで、必要な指標と機能は変わる。CTIとSFAの役割の違いはCTIとSFAの違い、製品の特徴はCTIツール比較を参照。