IVR（自動音声応答）

IVR（自動音声応答）とは

IVR（Interactive Voice Response：自動音声応答）とは、かかってきた電話に対して録音済みの音声で案内を流し、「〇〇の方は1を、△△の方は2を」というプッシュ操作で要件に応じた窓口へ振り分ける仕組みだ。企業の代表番号やサポート窓口で耳にする、あの自動音声のことである。

仕組みと役割

着信はまずIVRで受け、入力された番号に応じて内線へ直接つなぐか、ACD（着信呼自動分配）の待ち行列へ渡す。営業時間外の案内、混雑時の折り返し受付、簡単な問い合わせの自動応答もIVRの役割だ。従来は社内の交換機（PBX）の機能だったが、いまはクラウドPBXやCTIのオプションとして提供されることが多く、費用はオプションで月3,000〜5,000円程度が目安になる。

テレアポの発信先がIVRだったときの対応

テレアポでは、こちらが発信した先の代表番号がIVRになっていることがある。受付担当者の代わりに機械が立っている状態で、対応を決めておかないと架電の流れが止まる。

1. 内線番号が分かっていれば直接入力する：過去の架電メモや名刺に内線番号があれば、案内を最後まで聞かずに入力してよい
2. 目的の部署を選ぶ：「営業のご提案」に相当する選択肢はまず用意されていない。提案先に近い部署（総務・人事・情報システム・経理など）を選ぶ
3. 迷ったら「その他」で受付へ：「その他のお問い合わせ」は人の受付につながることが多く、そこから先は通常の受付突破と同じになる
4. どの番号で誰につながったかを記録する：次回は同じ手順を1回で通せる。担当者名が取れれば受付突破率も上がる

IVRを通過して担当者につながった後の名乗りと用件の伝え方は、受付経由の架電と変わらない。

アウトバウンド中心のチームに要るか

発信中心のテレアポチームでは、IVRは「折り返しの着信に短い案内を流す」程度で足りることが多い。AI文字起こしや感情分析と同じで、高度なIVRが5人のチームに必要かは冷静に考えたい。基本的な発着信・録音・レポートがあれば、テレアポ業務は十分回る。CTIの費用の内訳はCTIの費用相場、製品ごとの機能はCTIツール比較、受付を通す技術は受付突破率を上げる7つのコツを参照。