ACD（着信呼自動分配）

ACD（着信呼自動分配）とは

ACD（Automatic Call Distributor：着信呼自動分配）とは、かかってきた電話を待ち行列（キュー）に入れ、あらかじめ決めたルールに従って空いているオペレーターへ自動で振り分ける仕組みだ。多数の着信を複数のオペレーターで受けるコールセンターの中核機能で、「誰が取るか」を人が判断しなくてよくする。

分配ルールと記録

分配のルールには、着信順に空いた人へ回す、待機時間が最も長い人へ回す、スキルや担当分野に応じて回す、といった型がある。ACDは同時に、待ち行列に入った件数・待ち時間・待ちきれずに切られた放棄呼を記録する。着信側の応答率や放棄呼率は、この記録から算出される。

IVRとの違い

IVRは「音声で案内し、相手に番号を選ばせる」仕組み、ACDは「選ばれた先で、空いている人へ回す」仕組みだ。両者は組み合わせて使われ、IVRで要件を仕分けてからACDが担当グループ内で分配する、という流れが一般的になる。どちらも従来は交換機（PBX）の機能で、いまはクラウドPBXやCTIの一部として提供される。

アウトバウンド中心のチームには不要なことが多い

ACDはあくまで「受ける」側の仕組みだ。発信が中心のテレアポチームでは、着信は折り返しや問い合わせに限られ、その数も少ない。複数の内線を同時に鳴らして出られる人が取る、という単純な設定で足りることがほとんどで、待ち行列の設計は要らない。

CTI製品の中には、低価格帯でもACD・IVR・通話録音を基本機能として揃えるものがあり、受電と架電の両方に対応する製品もある。ただし機能が付いていることと必要なことは別で、5人程度のチームなら基本的な発着信・録音・レポートがあれば業務は回る。ACDが要るかどうかは、電話業務のうち受電が占める比率で決めればよい。製品の特徴はCTIツール比較、費用の内訳はCTIの費用相場、発信中心のチームがまず整えるべき道具はCTIとSFAの違いを参照。