アウト返し（切り返し）
あうとがえし
アウト返し（切り返し）とは
アウト返し（切り返し）とは、テレアポで相手から出た断り文句（＝アウト）に対して会話を継続し、アポイントにつなげる応答技術のことだ。「間に合ってます」「忙しい」「資料を送って」といった断りの多くは、本当の拒否ではなく「話を聞くのが面倒」という反射的な反応であることが多い。
適切なアウト返しを持っているかどうかで、アポ率は大きく変わる。断り文句のパターンはそれほど多くないため、あらかじめトークスクリプトに組み込んでおくと効果的だ。
アウト返しの3原則
- 否定しない：「でも」「いや」で返さず、まず受け止める
- 質問で返す：一方的に説明せず、質問で相手に主導権を渡す
- 短く切る：切り返しは長くても2〜3文にとどめる
断り文句別の例文
| 断り文句 | アウト返しの例 |
|---|---|
| 「間に合ってます」 | 「ありがとうございます。今お使いのもので、◯◯の点はいかがですか？」——1つだけ質問し、答えが出たらそこに絞って話す |
| 「今忙しい」 | 「承知しました。要点を1分で3つだけお伝えしてもよろしいですか？ 難しければ、明日の午前と午後ではどちらがよろしいですか」——時間を取らないことを先に約束し、代わりの時間を二択で聞く |
| 「資料を送って」 | 「ありがとうございます。的外れな資料をお送りしないよう、1点だけ伺えますか」——送る約束はしつつ、1問で温度を測る |
ただし、同じ断りへの食い下がりは2回までがマナー。3回以上続けると「しつこい営業」と見なされ、企業イメージを損なう。断り文句別の例文は切り返しトーク集で10パターン以上を解説している。